আনোয়ার হোসেন
হারবার্ড বিজনেস রিভিউ এর এক জরিপে দেখা গেছে ৫% কাস্টমার রিটেনশান বৃদ্ধি ২৫% থেকে ৯৫% মুনাফা বাড়াতে সক্ষম। কিন্তু কাস্টমার রিটেনশান কি জিনিস, এবং এটি কিভাবে ৫% বাড়ানো যায় ?
কাস্টমার রিটেনশান হচ্ছে এমন কিছু কাজ যার মাধ্যমে আপনার কাস্টমাররা আপনার ব্রান্ড বা বিজনেসের প্রতি অনুগত থাকবে। একটি সফল কাস্টমার রিটেনশান কৌশল একজন প্রথমবার শপারকে লয়াল কাস্টমারে পরিণত করে, আর রিপিট কাস্টমাররা বেশি বেশি কেনা কাটা করে। কাস্টমার রিটেনশান কৌশল আপনার মুনাফার পরিমাণকে বাড়িয়ে দিবে একই সাথে বাড়িয়ে দিবে রিপিট কাস্টমারের সংখ্যা যারা বেশি পরিমানে ক্রয় করবে যার ফলে গড়ে উঠবে একটি স্থিথিশীল দীঘমেয়াদি ব্যবসায় মডেল।
এখানে ৫ টি টুল নিয়ে আলোচনা করা হল যেগুলো আপনি আপনার ই-কমার্স সাইটে ব্যবহার করতে পারেন।
১। লয়ালিটি কর্মসূচি
ষ্টোরের পুনঃ পুনঃ ক্রয়ের জন্য সবচেয়ে ভাল
লয়ালিটি কর্মসূচি কাস্টমার রিটেনশান বুস্ট করার এক দারুন উপায়। যখন একজম ক্রেতাকে আপনার স্টোরে কেনা কাটা করার জন্য অতিরিক্ত কিছু দেয়া হয় (যেমন পয়েন্ট’স)তখন পরের কেনা কাটার জন্য আপনার কোন প্রতিযোগীকে বাছাই করা অনেক বেশি কঠিন হয়ে পরে।
পয়েন্ট সুইসিং ব্যয় তৈরি করে। কেননা যখন একজন কাস্টমার তার পরের কেনাকাটার জন্য আপনার কোন প্রতিযোগীকে বেছে নেন তখন তাকে টেবিলে অর্থ (পয়েন্ট স) ফেলে আসতে হয়। যেটা তার জন্য সইসিং ব্যয়।
ই-কমার্স লয়ালিটি কর্মসূচি লয়ালিটি পাওয়ার চেয়েও বেশি কিছু দেয়। আপনি অন্য সব লাভজনক কাজের জন্যও পয়েন্ট স পুরষ্কার স্বরূপ দিতে পারেন যেমনঃ রিভিউ, রেফারেল এবং সোসিয়াল শেয়ারিং। পয়েন্টস প্রায়শই আপনি কি পুরষ্কার দিচ্ছেন তার উপর একটি মুখোশ পরিয়ে দেয়। উদাহরণস্বরূপ আপনি একবার ফেসবুক শেয়ারিং এর জন্য ৫০ পয়সা দিতে ইচ্ছুক। কিন্তু ৫০ পয়েন্টস হচ্ছে ৫০ পয়সার চাইতে অনেক বেশি শক্তিশালী এবং উৎসাহব্যাঞ্জক।
কাদের এটি ব্যবহার করা উচিতঃ সাধারণত যেসব খুচরা ব্যবসায়ীরা ১০% বা তার চেয়ে বেশি মুনাফার মার্জিনে সেল করে থাকে তারা সুইট টুথ ধরনের লয়ালিটি কর্মসূচি ব্যবহার করতে পারেন।কর্মসূচি কর্মসূচি সেসব খুচরা ব্যবসায়ীদের জন্য ভাল যারা নিয়মিত অন্য ক্রয় করে থাকেন(কমপক্ষে বছরে কয়েকবার)। উদাহরণ স্বরূপ বলা যেতে পারে ফ্যাশন, সাপ্লিমেন্ট, এবং পোষা প্রাণী সাপ্লাইয়ের কথা।
২ । গেমিফিকেশ
যুবা অডিয়েন্সকে টার্গেট করা হলে এই টুলটি দারুন
গেম মেকানিক্স এপ্লিকেশস এখন আর মোবাইল এপ এবং ভিডিও গেমসে সীমাবদ্ধ নেই। আপনি এই গেমিফিকেশনস এর শক্তি আপনার কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স এবং কেনাকাটার প্রক্রিয়ায় ব্যবহার করতে পারেন।
গেমিফিকেশন এর মাধ্যমে আপনি আপনার শপারদেরকে কমপ্লিট একশানের জন্য উৎসাহ দিতে পারেন। এবং একসান কমপ্লিটকে আনন্দদায়ক বা উপভোগ্য কিছুতে পরিণত করতে পারেন। সেসব সাইট গেমিফিকেসন একিভুত করে থাকে তারা সাধারণত লেডারবোর্ডস, স্টাটাস, এবং ব্যাজ থাকে যাতে করে ক্রেতারা অন্যদের তুলনায় নিজের অবস্থানটা দেখে নিতে পারে। গেমিফিকেশন দারন একটি উপায় কেননা এটি প্রমোশান এবং লয়ালিটি কর্মসূচিকে একিভুত করে থাকে।
কাদের এটি ব্যবহার করা উচিতঃ যেসব সাইটের ডেমোগ্রাফিক গেমিং মেকানিসের সাথে পরিচিত (সধারনত যুবা ডেমোগ্রাফিক) তাদের জন্য গেমিফিকেশন ভাল কাজ করে। এটি অবশ্যই লয়ালিটি কর্মসূচি জন্য ও ভাল কাজ করে
৩। পারসোনাইলাইজেশ
সব মার্চেন্টের ব্যবহার করা উচিত
পারসোনাইলাইজেশন আপনার ব্রান্ডের সাথে যায় এমন এবং উপযোগী অভিজ্ঞতা সাথে সাথে কাস্টমার রিটেনশান বাড়াতে সাহায্য করে। পারসোনালাইস এর দরকার হবে কাস্টমারদের সম্পর্কে তথ্য সংগ্রহ করার জন্য যা আপনি পরে সুপারিশ
বানাতে এবং প্রত্যেক ক্রেতার চাহিদা অনুযায়ী প্রমোশান বানাতে। পারসোনালাইজেশ ব্যবহারের কিছু উপায় রয়েছে। একটি উদাহরণ হতে পারে বডি বিল্ডিং ডট কম। তারা আপনার সকল অতীত ক্রয় সংক্রান্ত তথ্য নিয়েছে এবং আপনি কি পছন্দ করেন বা এখন
কি পণ্য খুজছেন তার উপর ভিত্তি করে প্রডাক্ট সুপারিশ বানিয়েছে।
আরেকটি উদাহরণ হচ্ছে ইউএস প্যাট্রিয়ট ট্রাক্টিকাল ।
তারা তাদের হোম পেইজটিকে স্মার্ট করে বানিয়েছে, যা কাস্টমারদের কন্টাক্ট থেকে তথ্য নিয়ে তার ভিত্তিতে তাদেরকে প্রাসঙ্গিক অফার করে থাকে। ইমেইলের মাধ্যমে পারসোনাইলজ করে কাস্টমাইজড রিটেনশান বাড়ানো যায়। অনেক ইমেইল সার্ভিস প্রোভাইডার আছে যারা আপনাকে নাম, কোম্পানি নেম ইত্যাদির ভিত্তিতে ইমেইল মার্ক করে রাখার সুযোগ দেয়। যখন কোন ক্রেতাকে তিনি যেসব কন্টেন্টের প্রতি আগ্রহী সেখানে তার নিজ নামে ডাকা হয় তখন তারা আপনার ষ্টোরের প্রতি অনেক বেশি লয়াল থাকে।
কাদের এটি ব্যবহার করা উচিতঃ পুরো পারসোনাইলজেশ কৌশল একজন এডভান্স ব্যবাসায়ী ব্যবহার করবেন কিন্তু কিছু সাধারন কৌশল যেমন ইমেইল পারসোনাইলাইজেশ প্রত্যেক ষ্টোর মালিক ব্যবহার করতে পারে।
৪ সাপোর্ট সিস্টেমস
টেকনিক্যাল প্রডাক্টের জন্য খুবই উপকারি
কাস্টমার সার্ভিস এবং সন্তুষ্টি বাড়াতে যা কিছু আপনার সাইটে যোগ করা হয় তাই সাপোর্ট সিস্টেম। এই সিস্টেম হতে পারে হেল্প ডেস্ক সফটওয়ার যেমনঃ জেন ডেস্ক , ফ্রেস ডেস্ক অথবা লাইভ চ্যাট সফটওয়ার যেমনঃ ওলারক অথবা জোপিম।
এই সব সাপোর্ট সিস্টেম কাস্টমার ইস্যু এবং কনফ্লিক্ট দ্রুত এবং কার্যকর ভাবে সমাধানে সাহায্য করে । এগুলো কিছু প্রধান প্রধান সুবিধা দিয়ে থাকে।
সাপোর্টের প্রথম সুবিধা হচ্ছে এটি আপনাকে ওয়ান অন ওয়ান এক্সপেরিয়েন্স দিবে। আপনি খুব সহজেই কাস্টমারদেরকে এড্রেস করতে এবং খুব দ্রুত সমস্যার সমাধান করতে পারবেন। খুব দ্রুত কোন সংঘাত বা সমস্যা মুলত একজন লাইফ টাইম ক্রেতা তৈরি করে। দ্বিতীয়ত, লাইভ চ্যাট সফটওয়ার আপনাকে আপনার ক্রেতাদের সাথে তাৎক্ষনিকভাবে এনগেজড থাকতে সাহায্য করে। আর কাস্টমার কানেকসান রিটেনশান নিয়ে আসে।
কাদের এটি ব্যবহার করা উচিতঃ যেসব খুচরা ব্যবসায়িদের টেকনিক্যাল প্রডাক্ট রয়েছে যা কিনা কিছু ব্যাখার প্রয়োজন পরে। যেসব খুচরা ব্যবসায়ি এমন পণ্য বিক্রি করেন যা ইন্সটল করার দরকার পরে। আপনার ক্রেতাদের যদি অতিরিক্ত তথ্য বা নির্দেশনার প্রয়োজন পরে।
৫ সিআরএম
সাবস্ক্রিপ্সান মডেল ব্যবসায়ের জন্য অসধারন
একজন ক্রেতার পুরো সাইট ভিজিটের ট্রাক রেখে তার সন্তুষ্টি বাড়ানোর একটি টুল হল সিআরএম। সিআরএম টুল এই লিস্টের অন্যান্য টুলের সাথেই ব্যবহার করা হয় সম্পূর্ণ কাস্টমার রিটেনশান কৌশল বাস্তবায়নের লক্ষ্যে। আপনি আপনার সিআরএম ব্যবহার করে ট্রাক করতে পারেন কোন কাস্টমার আপনার গেমিফিকেসন কোন ব্যজ পেয়েছেন, আপনার কাস্টমার লয়ালিটি কর্মসূচি কোন কাস্টমার কত পয়েন্ট পেয়েছেন। একটি সিআরএম এর অনেক অপারেশনাল সুবিধা রয়েছে কিন্তু এটি কাস্টমার রিটেনশানেও সাহায্য করে থাকে। যখন সকল কাস্টমার তথ্য ও কথাবার্তা এক জায়গায় সংরক্ষণ করা সম্ভব হয়, চমৎকার কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স দেয়া অনেক সহজ হয়ে যায়।(এটি কে বলা যায় পুরো রিটেনশান কৌশলের মেরুদণ্ড)
কাদের এটি ব্যবহার করা উচিতঃ যেসব খুচরা ব্যবসায়ীদের ইতিমধ্যেই প্রতিষ্ঠিত কাস্টমার বাড়ানোর প্রসেস রয়েছে, এবং প্রতি কাস্টমারের সাথে একাধিক কথোপকথন রয়েছে। উচ্চ কাস্টমার লাইফ টাইম ভ্যালুর জন্য একটি সিআরএম খুব ভালো কাজ করে এবং বিশেষ করে সাবস্ক্রিপসান ভিত্তিক ই-কমার্সের জন্য বিশেষ ভাবে কার্যকর।
একটি কাস্টমার রিটেনশান কৌশল
সব ই-কমার্স ব্যবসায়ীদের জন্য লাভজনক !
কাস্টমার রিটেনশান হচ্ছে ভবিষৎতের ই-কমার্স ! যেহেতু প্রতি নিয়তই অনেক অনেক ব্যবসায়ী অনলাইনে বিক্রি শুরু করছে তাই খুব স্বাভাবিকভাবেই নতুন কাস্টমার পাওয়া অনেক কঠিন এবং ব্যয়বহুল হয়ে যাবে। তাই দিনে দিনে কাস্টমার রিটেনশান এর গুরুত্ব আরো আরো বাড়বে।
তথ্য সুত্রঃ
http://www.destwin.com/feature-customer-retention-tools.htm
http://marketingwizdom.com/strategies/retention-strategies
http://blog.hubspot.com/marketing/customer-retention-tools-long-term-ecommerce-success
Personal Profile: আনোয়ার হোসেন
Business Page : econtentbd
Website: www.anowerhossain.com
Skype ID : anower009
E-Mail ID: [email protected]
9,424 total views, 2 views today