wow-img

গ্রাহক সেবা যে কোন ইকমার্স ব্যবসার জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ দিক. কোন পণ্য বন্ধুত্বপূর্ণ, দক্ষ সেবা ছাড়া নিজে নিজেই বিক্রি হয়ে যাবে না। গ্রাহকরা তাদের সমস্যার দ্রুত সংশোধন চান, এবং তারা দেখবে আপনি আসলেই তাদের বিষয় টি যত্ন সহকারে দেখছেন কিনা। যে কারণে গ্রাহকের আনুগত্য অর্জন  করতে হলে আপনার প্রতিষ্ঠান কে বিশ্ব মানের গ্রাহক সেবা দিয়ে যেতে হবে। সুতরাং, আপনার প্রতিষ্ঠানটি  কি প্রতিযোগিতার বাজারে টিকে থাকতে অতিরিক্ত চেষ্টা করেছে? যদি না করে থাকে তাহলে সময় হয়েছে ইকটু মনযোগ দেবার।

 

একটা  ইকমার্স কোম্পানি র গল্প বলি। ওদের কে “insane” and “fanatical” (“উন্মাদ” এবং “অতিশয় অনুরক্ত”) বলা হয় তাদের অতি – গ্রাহক সেবার জন্য। ফাউন্ডার টনি শিয়েয়েই ( Tony Hsieh) বিশ্ব মানের গ্রাহক সেবা নিয়ে লিখেছেন তার বই “Delivering Happiness,” টি তে,  যেটি নিউ ইয়র্ক টাইমস এ নামার #১ বেস্ট সেলার লিস্ট এ রয়েছে। তার কোম্পানি টি ইকমার্স বিশ্বে গ্রাহক সেবায় সব থেকে আলাদা একটি দৃষ্টান্ত স্থাপন করেছে।

তার বই এর ৭ টি কি পয়েন্ট গুলো হলো:

১. নতুন নিয়োগ প্রাপ্ত কর্মী দের চাকরি ছাড়ার জন্য $২০০০ পুরস্কার। লিংক 
২. গ্রাহক সেবা শুধু মাত্র যেকোন একটি ডিপার্টমেন্ট এর দায়িত্ব না বরং পুরো প্রতিষ্ঠানের দায়িত্ব।
৩. অগ্রাধিকার হিসেবে কোম্পানী সংস্কৃতি ১ নম্বরে।
৪. ব্যবসা চালানোর আনন্দ বিজ্ঞান থেকে গবেষণা করুন।
৫. কর্মীদের উভয় ব্যক্তিগতভাবে এবং পেশাগতভাবে বেড়ে উঠতে সহায়তা করা।
৬. বিশ্ব পরিবর্তন করার চেষ্টা করুন।
৭. ওহ, এবং অর্থ উপার্জন করুন

কোম্পানি টি হলো Zappos . ২০০৯ সালে এক পর্যটক ভেগাস এর এক হোটেলে চেক ইন করার পর ব্যাগ খুলে দেখেন Zappos থেকে কেনা তার শখের প্রিয় জুতো জোড়া বাসায় রেখে এসেছেন। Zappos ওয়েবসাইট এ ঢুকে দেখেন ওই মডেল ও স্টক আউট। কল দিলেন হেল্প ডেস্ক এ , যেহেতু Zappos এর হেড কোয়ার্টার ও ভেগাস এ Zappos এর টীম সাথে সাথে আউটলেট খুঁজে জুতোর মডেল বের করে তাকে হাতে হাতে পৌছে দেয়। এরকম আরো অনেক ঘটনা আছে। লং স্টোরি শর্ট, Zappos হেল্প ডেস্ক এ সবচেয়ে দীর্ঘতম কল ছিল ৮ ঘন্টার। কাস্টমার সার্ভিস প্রতিনিধি এক গ্রাহক কে কে সাহায্য করছিলেন এক জোড়া সাইক্লিং জুতো কিনতে তাও আবার Zappos এর ওয়েবসাইট থেকে না অন্য ওয়েবসাইট থেকে যেহেতু ওদের কাছে পন্যটি আউট অফ স্টক। Zappos তাদের গ্রহোক ফোন করলেই প্রথমেই পণ্য নিয়ে কথা না শুরু করে তাদের সাথে সম্পর্ক ( emotional connection ) তৈরী করে।

Zappos হেল্প ডেস্ক এ সবচেয়ে দীর্ঘতম কল ছিল ৮ ঘন্টার।

কোনো সন্দেহ নেই এতে Zappos হাজার হাজার ডলার খরচ হয়েছে এই ধরনের বীরত্ব দেখাতে গিয়ে। কিন্তু ইকটু ভাবুন ওই গ্রাহক রাই কিন্তু তাদের বন্ধু বান্ধব ফ্যামিলি এর সবাইকে বলে বেরিয়েছে যে Zappos এর চমৎকার গ্রাহক সেবা সম্পর্কে। এই দেখুন আমি তাদের পণ্য না কিনেই তাদের ইকটু আধটু বিজ্ঞাপন করে দিচ্ছি , যেটাতে তাদের কোনো কিছুই খরচ করতে হয় নি। এবং এই ধরেনের প্রচার করতে যে কোনো কোম্পানির মিলিয়ন ডলার খরচ করতে হবে বিজ্ঞাপন এন্ড মার্কেটিং এ যেখানে Zappos চিরাচরিত বিজ্ঞাপন অথবা মার্কেটিং কৌশল এ কমই সময় দেয়। কোম্পানি টি পুরোপুরি নির্ভর করে গ্রাহকের সুপারিশ এবং গ্রাহকের আনুগত্য এর উপর।

নতুন কিনবা ছোট প্রতিষ্ঠানদের কে Zappos পর্যন্ত যাবার প্রয়োজন নেউ, গ্রাহক সেবায় কিছুটা পরিবর্তন আনলে তাদের গ্রাহক রাও WOW অভিজ্ঞতা পেতে পারে।

১. গ্রাহকদের সাথে সাথে উত্তর দিন :
অনেক বড় বড় প্রতিষ্ঠান কয়েকদিন লাগিয়ে দেন গ্রাহকদের মেসেজ , কমেন্টে কিনবা ইমেইল এর রিপ্লাই দিতে। অনেক নতুন প্রতিষ্ঠানের ক্ষেত্রেও খেয়াল করেছি তারা মাঝে মাঝে কিছু কমেন্ট এড়িয়ে যায় হয়ত দেখেও খুব বেশি গুরুত্ব দেয় না। মনে রাখবেন আপনি যত বার যত গুলো গ্রাহকের কমেন্টের উত্তর দিছেন সাথে সাথে আরো কয়েকশ গ্রাহক দেখছে এবং এতে তাদের মনে আপনার গ্রাহক সেবার প্রতি অবচেতন মনেই একটি আস্থা চলে আসবে।

২. পুনরাবৃত্ত গ্রাহকদের জন্য ভিন্ন কিছু করুন প্রত্যেকবার:
রিপিট কাস্টমার দের ক্ষেত্রে আরো ভালো কিছু করার চেষ্টা করুন। প্রত্যেক বার ক্রয়ের ক্ষেত্রে তাকে ডিসকাউন্ট কিনবা গিফট এর বেবস্থা রাখুন। বিশেষ দিনে যেমন তার জন্মদিন এ হাতে লিখা এ উইশ কার্ড হতে পারে।

৩. ন্যায্য ফেরত নীতি বাস্তবায়ন করুন:
কখনই গ্রাহক দের সাথে তর্কে যাবেন না ফেরত এর ক্ষেত্রে। ১০০% গ্রাহক সেবা নিশ্চিত করুন দরকার হলে গ্রাহকে কয়েকটি সাইজও , কালার পাঠিয়ে দিন যেন তিনি পছন্দের পন্যটি নিতে পারে।

৪. সমস্যা সমাধানে আগে ভাগে প্রস্তুত থাকুন:
মনে রাখবেন আপনি বিক্রয় করছেন কুরিয়ার এর মাধ্যমে এবং গ্রাহক পণ্য সিলেক্ট করেছে ওয়েবসাইট থেকে আপনার দোকান থেকে নয়। সুতরাং, পণ্য এর রং , সাইজও কিনবা ডেলিভারি তে পন্যের কোনো ক্ষতি সম্পর্কে নানবিধ প্রশ্নের সম্মুখীন হতে হবে, সুতরাং আগে থেকেই এই বিষয় সম্পর্কে নিজেকে এবং কর্মীদের তৈরী রাখুন।

৫. প্রত্যেকটি গ্রাহক কে আলাদা ভাবুন:
ব্যবসা হচ্ছে সবার জন্য। প্রত্যেকটি গ্রাহক কে আলাদা ভাবতে শিখুন। প্রত্যেকের আলাদা আলাদা গল্প থাকে , সমসসা থাকে। তাদের আগ্রহ বাড়াতে আগে তাদের চাহিদা ও সমস্যার কথা জানুন শুনুন।

গ্রাহক সেবা নিয়ে গবেষণা এবং তার যথাযথ প্রয়োগের কথা মাথায় রাখুন। বাংলাদেশে র গ্রাহক সংখা বেশি হওয়াতে অনেক প্রতিষ্ঠানেই এই বিষয়টি খুব বেশি আমলে নেন না , এই ভেবে যে “এর মত এক কাস্টমার গেলে কি হবে, এরকম হাজার হাজার কাস্টমের আসবে ” শুধু মাত্র এই চিন্তা বৃত্তির জন্য বাংলাদেশের রেস্টুরেন্ট প্রতিষ্ঠান গুলো কোনো বিশ্বমানের ব্র্যান্ড ভ্যালু তৈরী করতে পারছে না। ভাবুন – আপনার উন্নত গ্রাহক সেবা নিয়ে ভবিষ্যতে যদি দৃষ্টান্ত স্থাপন করতে চান , বেড়িয়ে আসুন চিরাচরিত নিয়ম থেকে।

 

অর্নব মুস্তাফা
২৬.১০.২০১৫

Linkedin: arnob-mustafa

Skype: arnovi97

Related Video: Delivering Happiness

1,143 total views, 11 views today

Comments

comments