একটা সফল ই-কমার্স সাইটের প্রান হল তার কাষ্টমার। আর কাষ্টমার আসে মুলত প্রতিদিনের আসা ভিজিটর এর Flow থেকে। একবার ভেবে দেখুন আমরা আমাদের ইকমার্স সাইটগুলোতে প্রতিদিন কত ভিজিটর পাই আর তার কত শতাংশ আমাদের ক্রেতা হয়। আমি একটা ছোট জরিপ করে দেখেছি এর পরিমান মোট ভিজিটরের মাত্র ৩ শতাংশ। আশ্চর্য হলেও এটা সত্যি। বাকি ৯৭ জন ভিজিটর ফিরে যাচ্ছে না কিনেই। প্রশ্ন হচ্ছে কেন?

pie chart blog

আমাদের দেশের প্রেক্ষাপটে ক্রেতা সাধারন অনলাইনে কেনাকাটায় অভ্যস্ত নয় এবং এক্ষেত্রে বিশ্বাসের যায়গাটাতেও কিছু ঘাটতি রয়েছে। তাদের ধারনা দোকানে গিয়ে কোন পন্য ক্রয় করলে বেশ কিছু সুবিধা রয়েছে, যেমন;

১. পন্যের বাস্তবতা দেখে কেনা যায়।

২. দোকানীকে পন্য সম্পর্কে যথেষ্ট জিজ্ঞেস করা যায়।

৩. বিক্রয়োত্তর সেবা নিশ্চিত করন সহজ হয়।

৪. পন্য ব্যাবহারের পুর্ব সতর্কতা ও ডেমো দেখা যায়।

৫. মূল্য পরিশোধ সহজেই করা যায়।

আবার অনলাইনে কিনতে গেলে বেশ কিছু ঝামেলা আছে বলে ক্রেতা সাধারন মনে করেন, যেমন;

১. কেনার সময় কারিগরি সহযোগিতার প্রয়োজন হয়ে পরে অনেক সময়। সেটা সব সময় নিশ্চিত হয় না।

২. পেমেন্ট Failure হবার ভয় থাকে বা পেমেন্ট Double অথবা টাকা চুরির ভয় থাকে।

৩. নতুন ব্যাবহারকারীদের ক্ষেত্রে গাইড লাইনের অভাব বোধ।

এ সকল প্রতিবন্ধকতার কারনে আমরা গড়ে প্রায় ২৫ শতাংশ ক্রেতা হারাচ্ছি প্রতিদিন। আর এসকল সমস্যার একটাই সমাধান আর তা হল কাষ্টমার সার্ভিস। আমাদের দেশের মানুষ যেই কম্পানীর কাষ্টমার সার্ভিস যত ভাল সেই কম্পানীকে তত মূল্যায়ন করে। এটা আমাদের টেলিকম সেক্টরের দিকে তাকালেই বোঝা যাবে। আর সেটাকে অনুসরন করে অনেক কর্পোরেট কম্পানীই কাষ্টমার সার্ভিসের মান উন্নয়নের দিকে ঝুকেছেন।

একজন ভিজিটরকে কাষ্টমার আর কাষ্টমারকে হ্যাপী কাষ্টমার করাই হচ্ছে ই-কমার্স কাষ্টমার সার্ভিসের মূল লক্ষ্য।

চিন্তা করুন কত ভাল হয় একজন নতুন ক্রেতার জন্য যখন সে সাইতের কোন পন্য দেখার পাশাপাশি অতিরিক্ত অনেক প্রশ্ন সে কাউকে করতে পারে। টেকনিক্যাল কোন অসুবিধা হলে সাথে সাথে কাউকে পায়, যে কোন অভিযোগ বা Dispute Claim এর জন্য সহজ সমাধান পায়।

কাষ্টমার সার্ভিস দুই ধরনের হয়। অনলাইন এবং অফলাইন। আপনি চাইলে দুটোই রাখতে পারেন। অনলাইন কাষ্টমার সার্ভিস খুবই কার্যকরী একটা ব্যাবস্থা। এটা ক্রেতার বিশ্বাসযোগ্যতার যায়গাটাকে নিশ্চিন্ত করে এবং ক্রেতা বিক্রেতা সম্পর্ককে আরো দৃঢ় করে। আপনার সাইটে লাইভ চ্যাট অপশন আপনার সেবার মানকে এবং ভিজিটর কে ক্রেতায় রুপান্তরিত করতে সহায়ক হিসেবে কাজ করবে। একজন নতুন ভিজিটর যখনই সাইটে ঢুকবে আর আপনার সাইটের ফুটারে ভেসে উঠবে How May I help you Sir?

ভেবে দেখুন আপনি ক্রেতা হলে আপনার কাছে কত Friendly লাগত। নিজেকে ক্রেতার স্থলে বসিয়ে ভাবুন তাহলেই কাষ্টমার সার্ভিসের প্রয়োজনীয়তা বুঝে যাবেন।

আর পাশাপাশি অফলাইন সার্ভিসটাও জরুরী। আপনার সাইটে একটি বা সিরিজ হটলাইন নাম্বার থাকা উচিত। ক্রেতা বিশেষ অসুবিধা বা অভিযোগের জন্য সেই নাম্বারে কল করবেন। এছাড়া ওয়ার্ডার সফল হবার সাথে সাথেই একজন কাষ্টমার সার্ভিস এক্সিকিউটিভ ক্রেতার দেয়া ফোন নাম্বারে কল করে তাকে অভিনন্দন এবং পন্য বুঝে পাবার ঠিকানা আবার একবার নিশ্চিত হয়ে নেয়া উচিত। এরপর ডেলিভারি সফল হবার পরে আবার ক্রেতাকে শুভেচ্ছা জানানো এবং পরবর্তীতে কেনার উৎসাহ দেয়া সহ যে কোন সমস্যায় সহজে পাশে থাকার প্রতিশ্রুতি দেয়া উচিত।

অফলাইন সার্ভিসে কল ব্যাক রিকোয়েস্ট অপশন থাকা আরো বেশি স্মার্ট। অর্থাৎ কাষ্টমার একটা কল ব্যাক রিকোয়েস্ট ফর্মে তার নাম, মোবাইল নাম্বার দিবে। যত দ্রুত সম্ভব একজন এক্সিকিউটিভ সেই ক্রেতার সাথে যগাযোগ করে তার সমস্যা সমাধান করবেন।

সার্ভিস নাম্বারটা হওয়া উচিত সহজ, মনে রাখার মত এবং ২৪ ঘন্টা রেসপনসিভ। এক্ষেত্রে চাইলে আপনি IP Phone ও ব্যাবহার করতে পারেন অথবা BTCL থেকে স্পেশাল শর্ট কোড কিনে নিতে পারেন সেটা আপনার কর্পোরেট ইমেজকে আরো সমৃদ্ধ করবে।

আর ভিজিটর এবং ক্রেতার পরিমান বেড়ে গেলে একটা ছোট কল সেন্টার স্থাপন করে নিন অথবা তৃতীয় কোন কল সেন্টার সেবা প্রদানকারী প্রতিষ্ঠানের সাথে চুক্তি করে নিন। মনে রাখবেন ভাল কাষ্টমার সার্ভিস আপনার ব্যাবসায় সমৃদ্ধি এনে দিতে পারে আর সেই সাথে ক্রেতা যত ক্ষুদ্র পন্যের ক্রেতাই হোক না কেন, সবার জন্য সমান গুরুত্ব দিয়ে সেবা প্রদান আপনার কম্পানীর সুনাম বৃদ্ধি করবে।

লেখকঃ সরদার নাহিদ নিয়াজ

উদ্যোক্তা ও প্রধান নির্বাহী

www.furnitouch.com

FB: www.facebook.com/furnitouch.com.bd

Google Page: https://plus.google.com/116123620428620621008/

(ফার্নিটাচ ডট কম এ ঘুরে আসার জন্য অনুরোধ রইল। Furnitouch.com দেশের একমাত্র অনলাইন ফার্নিচার ও হোম ডেকর শপ। আমরা দিচ্ছি ক্যাশ অন ডেলিভারি ও অনলাইন পেমেন্ট সুবিধা। আছে ৩ দিনের মানি ব্যাক গ্যারান্টি, প্রথম বারের মত যে কোন পন্যের উপর এক বছরে সার্ভিস ওয়ারেন্টী। এছাড়াও ফার্নিচার ও হোম ডেকর সঙ্ক্রান্ত যে কোন অথ্যের জন্য আমাদের ব্লগ ভিজিট করতে পারেন। )

 

2,751 total views, 4 views today

Comments

comments

You are not authorized to see this part
Please, insert a valid App IDotherwise your plugin won't work.

Your email address will not be published.